понедельник, 19 ноября 2012 г.

Чтобы не грубили.

Диалог в установочном центре:

Я: Нужно установить сигнализацию, чтобы с автозапуском по температуре двигателя и большой дальнобойностью.
Он: Куда?
Я: Опель Зафира.
Он: Опель Земфира... :)... (грубость - неуважение к собственности клиента)
Он: Нет! Не будем делать... (грубость - выражение превосходства)
Я: Почему?
Он: Машина у тебя сложная. С ней возиться целый день... Нет. Не возьмемся. У нас сейчас работы много. Это мы летом еще, когда заказов мало, за такие машины беремся (оплата сдельная - считают заказы).

Я: :). Я в шоке. Приходит к вам клиент, говорит, что готов платить деньги... :)
Он: Наше время пришло... 
(работает давно, грубит, значит руководитель зависит сотрудников, значит не прописаны технологические процессы, а обучение новых идет из "уст в уста", значит велика вероятность ошибок из-за "человеческого фактора").
Он: Вон обратись в соседний бокс, может там возьмутся.
(клиент был достаточно дружелюбен, поэтому было предложено какое-то решение, но советом неуважительного человека пользоваться не будут).

Вопрос:
Как сделать, чтобы сотрудники не грубили клиентам?

Ответ: 
Организовать аудиозапись разговоров.

Применение:
Общая схема такова:
1. При очередном повышении з/п, доработке схемы оплаты, приеме новых сотрудников вы организовываете "фонд вежливости". Та часть з/п, которая зависит от качества общения с клиентами.
2. Прописываете в "инструкции вежливости" наиболее частые проявления грубости, которые может допустить сотрудник и оцениваете их в рублях.
3. Приказываете сотруднику носить в рабочее время в нагрудном кармане диктофон, который записывает разговоры за весь рабочий день. Отказался - значит гарантированно лишился "фонда вежливости" из своей з/п.
4. В конце дня аудиозапись пересылается (сами же сотрудником) через интернет (облачное хранилище файлов) удаленному контролеру. Не переслал (даже если сели батарейки) - лишился части "фонда вежливости".
5. Удаленный контролер прослушивает запись (при помощи специальных фильтров запись разговоров вычленяется из общего шума и 11 часовая запись превращается в 30 - 60 минут речи) и находит проявления грубости сотрудника по "инструкции вежливости".
6.  Доход удаленного контролера формируется из штрафов грубых сотрудников из их "фонда вежливости".

Результат:
Сотрудники не грубят осознанно.
Сформирован фонд обучающих аудиозаписей - новички быстро преодолевают страх первого общения, услышав, как все просто.
Сотрудники обращаются за советом, просят разобрать конкретный пример.

PS.
Как организовать аудиоконтроль чтобы не испортить психологический климат?
Как организовать аудиоконтроль без финансовых и временных затрат?
Как найти удаленного контролера и организовать его работу?
Звоните +7 903 312-15-18 или пишите на aeproekt@gmail.com для личной консультации.

Андрей Егоров.

Комментариев нет:

Отправить комментарий